問い合わせ・クレームへの返信を、AIで下書きする事実と約束は人が決めて、返信を1通30分から10分に

「上の階の音がうるさい」「共用部の電気が切れたまま」「修理の日程はまだか」。管理会社には、毎日さまざまな問い合わせや苦情が届きます。返信の文面に悩み、言葉を選んで書き直しているうちに、1通に30分以上かかることもあります。この記事では、問い合わせやクレームへの返信を、AIで下書きする方法を、賃貸住宅の管理会社のモデルケースで紹介します。大事なのは、AIに「謝り方」を任せきりにしないことです。

会社

J管理／地方都市の賃貸住宅の管理会社（アパート・マンション約800戸）

規模

従業員15名、問い合わせ対応は3名

困りごと

メールやフォームの問い合わせが月200件ほど。苦情への返信に時間がかかり、担当者によって文面の質に差がある

対象の業務

入居者・オーナーからの問い合わせ、苦情への返信メールの作成

返信に時間がかかる理由

J管理の担当者に聞くと、時間がかかっているのは事実の確認ではなく、「どう書けば角が立たないか」を考えるところでした。お詫びの言葉が足りないと相手の気持ちを逆なでし、多すぎると会社の落ち度を認めたように読める。何度も書き直すうちに、返信が翌日に回ってしまいます。

AIは、落ち着いた丁寧な文章を作るのが得意です。事実と対応方針を人が決め、文章に整える作業をAIに任せることで、早く、そろった返信ができるようになります。

AIで返信を下書きする流れ

1. 問い合わせを受ける内容を読む
2. 事実を確かめる記録と現場
3. 方針を決める何をするか
4. AIで下書き名前は伏せて
5. 人が確認して送る約束の中身

1〜2. 事実を確かめる：問い合わせの内容を読み、これまでのやりとりや修理の記録、必要なら現場を確かめます。ここはAIにはできません。

3. 方針を決める：「いつ、何をするか」「何ができないか」を人が決めます。

4. AIで下書き：問い合わせの内容と方針をAIに渡します。入居者の名前、部屋番号、電話番号などは伏せて渡し、下書きができてから人が入れます。

5. 確認して送る：事実や約束の中身が正しいかを確かめて送ります。

AIへの頼み方と、出力の例

出力の「〇〇」の部分は、AIに渡していない情報です。名前や日付は、下書きができてから人が入れるようにすると、個人情報をAIに入れずに済みます。

苦情の種類ごとの、返信の型

よくある問い合わせは、種類ごとに返信の型と方針を決めておくと、さらに早くなります。J管理では、次のような一覧を作り、AIへの頼み方に添えています。

ここがポイント

騒音の苦情などでは、相手の部屋や入居者を特定できる書き方をしないことが大切です。返信の型に「特定しない」を入れておくと、AIの下書きにも反映されます。

「謝り方」と「約束」は人が決める

AIに「丁寧に謝って」と頼むと、必要以上にお詫びを重ねたり、まだ分かっていない原因を当社の責任のように書いたりすることがあります。逆に、事務的すぎる文面になることもあります。

• 何について謝るのか（不安な思いをさせたこと／当社の不手際）を、人が決めて指示する
• 原因が分かっていないときは、責任を認める書き方をしない
• 「必ず」「すぐに」など、守れるか分からない約束を書かせない
• 費用の負担や補償の判断は、AIに書かせず、人が決める

J管理では、苦情への返信1通にかかる時間が、約30分から約10分ほどになりました。返信が早くなったことで、苦情がこじれる前に収まることが増えています。

注意点と、やってはいけないこと

• 問い合わせの事実を、記録や現場で確かめた
• 対応の方針（いつ・何をするか）を人が決めた
• 名前・部屋番号・電話番号は伏せてAIに渡した
• 何について謝るかを指示した
• 守れない約束や、責任を認める書き方がないか確かめた
• 費用の負担や補償は、人が判断した
• 日時や名前を入れて、読み返してから送った

この記事は、問い合わせや苦情への返信にAIを使うための一般的な考え方をまとめたものです。責任や費用の負担に関わる判断は、契約や規約に基づき、各社の責任で行ってください。

よくある質問

※本記事の会社名・数値は、導入の流れを説明するためのモデルケースです。

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