ベテランの引き継ぎ資料を、AIで60時間から15時間に。退職前の聞き取りから、若手が現場で使える「トラブル対応集」をつくる

「あの人が辞めたら、この建物のことは誰も分からない」。設備管理や工事の会社では、ベテラン社員の頭の中にしかない知恵が、たくさんあります。引き継ぎ資料を作ろうとしても、本人は忙しく、書くのも得意ではない。この記事では、ベテランへの聞き取りをAIで整理し、若手が現場で使える「トラブル対応集」をつくる方法を、モデルケースで紹介します。

会社

Gビル設備／地方都市の設備管理会社

規模

従業員35名、管理物件 約40棟

困りごと

勤続35年のベテラン設備員Hさんが来年退職。担当物件の注意点やトラブル対応が、Hさんの頭の中にしかなかった

対象の業務

引き継ぎ資料トラブル対応集若手の教育

使ったもの

スマホの録音、AI「Claude（クロード）」、社内の共有フォルダ

ベテランの知恵が引き継がれない理由

Hさんは「この建物のポンプは冬に調子を崩しやすい」「このお客様は朝の作業を嫌がる」といった、マニュアルにはない知恵をたくさん持っていました。会社としても引き継ぎ資料を作ってほしいと考えていましたが、なかなか進みませんでした。

頭の中にしかない経験から身についた勘どころは、本人も言葉にしにくい

書く時間がない現場の仕事を抱えながら、何十ページもの資料は書けない

読まれない分厚い資料を作っても、現場で必要なときに探せない

AIを使った引き継ぎの流れ（5ステップ）

ポイントは、ベテランには「書いてもらう」のではなく「話してもらう」こと。整理と清書はAIが行い、ベテランは内容が正しいかを確認するだけです。

1. 聞き取り1回30分を録音
2. AIが整理文字起こしと要約
3. 本人が確認間違いを直す
4. 対応集にまとめるQ＆A形式で
5. 現場で調べるスマホから質問

聞き取りは「3つの切り口」で

「何でも話してください」では、話がまとまりません。聞き取りは、次の3つの切り口で質問を決めておくと、短い時間で役に立つ話が集まります。

• 異常のとき：「いつもと違う音がしたら、まずどこを見ますか？」
• 季節ごと：「冬の前に、必ず確認していることは？」
• 建物ごと：「この建物やお客様で、気をつけていることは？」

ここがポイント

聞き手は、若手が務めるのがおすすめです。若手が「本当に知りたいこと」を質問できるうえ、聞き取りそのものが、ベテランから若手への教育の時間になります。

AIへの頼み方の例

AIが作った【要確認】の一覧をもとに、次回の聞き取りでHさんに確認します。これをくり返すことで、対応集の中身がどんどん確かなものになっていきます。

どれくらい時間が減ったか

ベテランが一から引き継ぎ資料を書く場合と比べて、次のように変わります。

時間は当社の試算で、聞き取りの回数や物件の数によって変わります。「これまで」は、ベテランが自分で資料を書いた場合の想定です。

対応集ができてから、若手からHさんへの電話は月に約30回から約8回に減りました。Hさんが退職したあとも、対応集は若手が使いながら少しずつ書き足していく「会社の財産」になっています。

注意点と、うまく進めるコツ

よくある質問

※本記事の会社名・数値は、導入の流れを説明するためのモデルケースです。

あわせて読みたい